כל עסק, במובן כזה או אחר, מתבסס על מספר מחלקות או פונקציות של עבודה. יש את פונקציית הייצור (במקרים רבים, לפני פונקציה זו תהיה פונקציה של מחקר ופיתוח), פונקציה של שיווק ופרסום, פונקציה של ניהול עובדים, ניהול חשבונות, מיחשוב ועוד. אחת הפונקציות המשמעותיות בכל עסק, בין אם הוא קטן ובין אם הוא גדול, זה ניהול לקוחות.
במהלך השנים גדלה המשמעות של תחום זה, וכיום כל עסק כמעט מחזיק תוכנה לניהול לקוחות מתוך הבנה, שלא ניתן לנהל את הקשר עם הלקוח בצורה אחרת. כל לקוח שנכנס לעסק, בין אם הוא לקוח קבוע ובין אם הוא לקוח שמבצע רכישות באופן מזדמן, הרי כל אחד מהם העסק צריך לשמור, אחרת הוא יפנה אל חברות ועסקים אחרים בתחום. בין היתר, בשביל לשמור על הלקוחות צריך לדעת כיצד לנהל את כל הקשר מולם. לשם כך, מפעילים מערכת ניהול לקוחות.
בחלק הבא אנחנו נתייחס ליתרונות של מערכת ניהול לקוחות, לפני כן רק נציין, אנחנו יכולים למצוא כיום שורה של סוגי מערכות, בין אם מערכות שעובדות באינטרנט, מערכות שעובדות על ענן, מערכות שמתאימות לעסקים קטנים ומערכות שמתאימות לעסקים גדולים. כל עסק צריך לבחון את המערכות השונות ולהחליט איזו מהן מתאימה לנו.
יתרונות מערכת ניהול לקוחות
היתרון הגדול הוא, המערכת מאפשרת לנו לשמור את המידע שאנחנו צוברים על הלקוח. זה יכול להיות מידע שהוא מספק לנו, למשל כשהוא נרשם במועדון הלקוחות שלנו, למשל, תאריך לידה, מקום מגורים, סטטוס משפתי, סטטוס תעסוקתי וכדומה. המערכת עצמה מאפשרת לנו לבנות מועדון לקוחות, בעזרתה אנחנו משמרים את הלקוחות שלנו, מציעים להם מבצעים והנחות.
אך מלבד המידע הזה, הרי שאנחנו גם צוברים מידע בעצמנו על הלקוח, בין אם זה מידע דרך רכישות והזמנות שהוא עשה, מידע דרך עמודים באינטרנט אליהם הוא נכנס באתר שלנו, מידע לגבי שאלות שהוא שאל אותנו ועוד.
יתרון אחר של תוכנה לניהול לקוחות, שהיא מאפשרת לנו גם לבצע חלוקה על פי קטגוריות שונות, כך שאנחנו יכולים לעבוד מול כל לקוח באופן ממוקד על פי החלוקה שעשינו לו, וכן המערכת מאפשרת לנו לפנות אל כל לקוח באופן אישי על פי הפרטים שמופיעים אצלנו. כמו כן, המערכת מאפשרת לנו לשלוח לכל לקוח, מייל, SMS או מכתב הביתה, ובכך לשמור איתו על קשר אישי וצמוד.